Qui s’en rappelle encore : vers le milieu des annees 90 lorsque internet commencait juste a pointer le bout de son nez, les comptes email etaient accordes avec parcimonie aux seuls cadres dirigeants, de peur que les collaborateurs « de base » fassent des betises, s’en servent pour des taches personnelles ou trasnmettent par inadvertance des documents confidentiels. On en sourit aujourd’hui, et sans doute sourirons nous de la meme facon dans quelques annees au regard des debats actuels sur la « dangerosite » de l’acces des employes aux reseaux sociaux…avec les memes inquietudes.
Alors que près de 79% des entreprises se sont essayées aux media sociaux dans le cadre de leur communication ou de leur marketing, alors que 54% d’entre elles sont présentes sur Facebook (Source), le nombre d’exemples de documents de cadrage de la prise de parole sur Internet reste encore faible, notamment en dehors des Etats Unis.
Régulièrement perçu dans les entreprises comme un nouveau media de communication externe, les réseaux sociaux font rarement l’objet d’une étude approfondie, et les essais comme les opérations de test sont nombreuses. Pourtant, dans le même temps, une majorité d’entreprises font état d’une préoccupation sérieuse sur les limites à poser sur la prise de parole de leurs employés.
La “Social Media Guideline”, ou Charte de prise de parole sur les media sociaux est un document fondamental dans une stratégie d’entreprise pérenne et responsable. Véritable reflet de la stratégie de l’entreprise sur les media sociaux, ce document sera probablement votre premier pas vers une démarche collaborative, puisqu’il doit remporter l’adhésion –et non pas seulement l’autorisation- d’une multitude d’acteurs de l’entreprise pour être intégré aux usages en vigueur.
Comme souvent lorsque l’on aborde le thème des réseaux sociaux, les bonnes pratiques sont vagues et souvent définies par les spécificités de l’entreprise qui les mettent en place. Aussi, s’il est intéressant de chercher des exemples déjà mis en place par ailleurs, votre document cadre doit être pensé pour accompagner la stratégie propre de l’entreprise, et ne pourra donc qu’être unique.
A défaut donc de vous donner des réponses toutes faites pour l’élaboration d’un tel document, voici un ensemble de questions qui vous permettront de jalonner votre réflexion :
Ce document doit-il être un ensemble de règles strictes, ou de conseils incitatifs ? Avant toutes choses, cette question délimite la portée du document. Un document de procédures restreignant la prise de parole sur un espace public comme Internet devant être contractuel, la plupart des entreprises préfèreront un document de conseils, moins contraignant, mais ne nécessitant pas de modifications de contrats des membres de son personnel.
Ce document a-t-il pour but d’encourager ou de restreindre la prise de parole sur Internet ? A présent, vous devez vous interroger sur le ton de votre document. Souhaitez vous que vos employés deviennent des ambassadeurs de votre marque sur Internet, ou souhaitez vous au contraire que ces prises de paroles soient réservées à certains experts ?
Quels sont les résultats escomptés de la présence de votre entreprise sur les media sociaux ? Dépendant de vos objectifs, vous souhaiterez sans doute orienter votre document vers une perspective marketing, relation clients, expertise, recrutement ou image publique par exemple.
Envisagez vous des usages spécifiques, ou souhaitez vous cadrer toute prise de parole sur Internet ? Suivant la culture de votre entreprise, vos employés se trouvent peut être naturellement sur un ou plusieurs réseaux sociaux, vous préfèrerez surement dans ce cas adopter un document plus centré sur ces usages, en tenant compte une fois encore des usages préalablement analysés.
Y a-t-il des sujets que vous ne souhaitez pas que vos employés abordent sur Internet ? Selon votre politique d’entreprise, certains sujets peuvent être considérés comme sensibles, auquel cas, mentionnez le dans le document.
Avez vous prévu la mise en place de circuits d’accompagnements de vos employés ? La plupart des stratégies de présence sur les media sociaux qui ont bien fonctionné dans des entreprises se sont basées sur des relais internes de personnes formées à la communication online, sur lesquels les employés pouvaient s’appuyer en cas de manque de connaissance des usages de prise de parole sur Internet.
Une fois ces points abordés, vous aurez une meilleure vue d’ensemble sur la réalisation de votre document cadre et pourrez le faire coller plus efficacement à votre stratégie de présence.
Enfin, ce document ayant vocation à accompagner vos employés, un soin tout particulier devra être donné à la forme et à la clarté de celui-ci, une procédure de plusieurs pages ne serait pas aussi bien assimilée qu’un ensemble de grands principes que tous vos employés pourront s’approprier plus facilement.
