Les administrateurs de fanpages avertis auront remarqué qu’il est devenu depuis quelques semaines impossible de masquer les commentaires de fans publiés à la suite des posts des fanpages.

Si Facebook évoque un bug, l’implémentation d’une nouvelle interface de modération et une certaine discrétion au sujet de ce problème indique plutôt une tentative de modification d’un outil clef dans la gestion des fanpages.

L’occasion de faire le point ensemble sur un problématique importante chez Facebook, à savoir la cohabitation entre ses deux actifs les plus précieux : sa base d’utilisateurs et ses annonceurs. Deux piliers de revenus de Facebook, aux intérêts parfois antagonistes.

Le développement made in Facebook : quand le bug devient feature (et vice versa)

Prise de maturité des annonceurs ou prise en compte de remarques de fans déçus, il semble que Facebook ait récemment choisi de ne plus permettre le masquage de commentaires sur les posts des marques. Facebook permet à présent seulement de supprimer les commentaires sensibles et d’entrer en relation avec l’auteur du commentaire via messagerie privée.

Facebook ne propose plus de masquer les commentaires effectués suite à une publication, un bug selon Facebook

Si Facebook fait référence à un bug, force est de constater qu’il est particulièrement stable fonctionnellement et parait très bien intégré au fil de commentaires… Facebook ferait-il machine arrière suite aux retours de quelques clients mécontents ou anticiperait-il ces critiques en effectuant un test ?

La fin du masquage des commentaires constituerait un signe de la sortie d’une zone grise, dans laquelle l’utilisateur pouvait parfois se sentir floué. Une fonctionnalité éloignée des positions de Mark Zuckerberg sur la transparence et l’importance primordiale accordée à l’utilisateur. Des valeurs présentes dès la création de Facebook, auparavant loin devant l’importance accordée aux revenus fournis par les annonceurs :

“I guess we could. If you look at how much of our page is taken up with ads compared to the average search query. The average for us is a little less than 10% of the pages and the average for search is about 20% taken up with ads. That’s the simplest thing we could do but we aren’t like that; we make enough money. Right, I mean we are keeping things running; we are growing at the rate we want to.”

– Mark Zuckerberg

Cette modification n’impactant que les administrateurs de fanpages est passée relativement inaperçue. Il est également important de souligner qu’elle n’impacte que les commentaires des fans sur une publication, les réactions laissées sur le mur pouvant toujours être masquées.

Facebook a toujours implémenté rapidement de nouvelles fonctionnalités et dispose de ressources capables de les déployer extrêmement rapidement. Mark Zuckerberg a toujours été fidèle à ce précepte appelé « trial and error ». Une véritable philosophie consistant à introduire rapidement et discrètement de nouvelles fonctionnalités, quitte à revenir en arrière sur ses erreurs tout aussi rapidement.

On se souvient par exemple de l’abandon de Facebook Beacon une fonctionnalité plébiscitée par les partenaires de Facebook puis conspuée par les utilisateurs. Fonctionnalité qui reviendra rapidement reliftée en Facebook Connect.

Fans et annonceurs, un équilibre fragile pour Facebook

Avec la disparition du mur sur Facebook et l’introduction de Timeline à la fin de 2011, beaucoup d’utilisateurs du réseau social ont mis en avant l’iniquité de traitement dont les fans et les marques faisaient l’objet.

Souvenez-vous, Facebook alors en phase pré-IPO cherchait à consolider ses sources de revenus et à fidéliser ses annonceurs. Ces derniers, échaudés par quelques crises demandaient une maitrise plus importantes de la part d’un site vivant grâce à leurs achats d’espace et sur lequel ils investissaient de plus en plus.

Afin de répondre à ces préoccupations, les principaux espaces d’expression dont bénéficiaient les fans ont été réduits à la portion congrue.

Le mur, autrefois élément central d’une page avant l’arrivée de Timeline n’est plus qu’une section de brefs aperçus visibles pour chaque post. Les réactions des fans qui pouvaient autrefois occuper les deux tiers de la surface d’une fanpage ne représentent plus que 10% de l’espace visible.

Voici un petit comparatif en image de l’évolution des fanpages dans le temps. En zone rosée, l’espace où les réactions des fans sont visibles dès l’arrivée sur la fanpage :

A gauche la génération de fanpage à onglets, à droite la fanpage timeline

Les post sur les murs ne sont pas les seuls espaces de la fanpage à avoir souffert d’une réduction de visibilité. Les commentaires sur les posts doivent être à présent déployés pour être lus.

Avant l’introduction de Timeline, Facebook avait également permis aux administrateurs de masquer les réactions de fans considérées comme sensibles, les rendant uniquement visibles aux yeux de leurs auteurs.

Ces mesures ont permis de garantir aux annonceurs une maitrise stricte de leur fanpage, levant d’éventuels freins à l’investissement sur cette plateforme. Les belles heures des prises d’assaut de murs et autres letterbombings semblaient être à présent révolues. La meilleure façon pour Facebook de se garantir un revenu stable de la part d’annonceurs plus réticents à l’idée d’investir Facebook.

Bug ou pas bug, comment réduire les risques grâce à la liste de modération ?

Une fonctionnalité disponible dans les paramètres de fanpage permet de minimiser les risques liés à ce “bug”. Il s’agit de la liste de modération. Vous pouvez ajouter à la liste des termes à proscrire et les commentaires contenant les mots bannis n’apparaitront qu’aux yeux de leurs auteurs. Cet espace est accessible dans les paramètres d’administration de la fanpage :

N’oubliez pas de prendre quelques précautions lorsque vous définissez vos mots clefs :

- N’entrez pas de mots trop vagues et généraux, utilisables dans différents contextes comme « problème », « plainte », « critique », « nul » par exemple. Ces mots risqueraient de bloquer bien trop de commentaires et nuiront au dialogue entretenu sur la fanpage

- Veillez à bien entrer les mots bannis dans plusieurs langues si vous gérez une page multilingue.

Ces quelques conseils devraient vous permettre de maitriser les réactions des fans les plus agressifs et de canaliser un début de crise potentiel. La liste de modération est donc un outil pratique, mas il ne remplacera jamais des ingrédients essentiels dans la gestion d’une communauté, à savoir le dialogue et la transparence envers les fans.

Et ceci bien sûr, que ce bug soit bientôt corrigé ou pas.